问：互联网高度发达的今天，一些自媒体往往会对企业产品、服务等进行公开评价，其中有的评价会给企业带来极大困扰。请问，面对网络自媒体的评论特别是负面评论，企业该采取何种态度和措施？

答：全媒体时代，人人都有麦克风，自媒体的观点和评价可能会对产品品牌和企业声誉带来影响。面对这种情况，企业应做到以下几点：

首先，既保持“敬畏心”，也磨炼“平常心”。网络自媒体的信息传播和发酵速度极快，对于负面舆情，如果处置不当，不但会影响企业的销量和股价，还可能损害企业的声誉和形象。一方面，企业应对此高度重视和警惕，始终对网络舆论保持“敬畏心”。另一方面，敬畏舆论，不是畏惧舆论。自媒体对企业的公开评价是网络时代的必然，是每个企业都可能会面对的一种常态化情形，不必谈舆情而色变。所谓“危机”，往往危中有机，不少企业在面临负面舆情时，凭借真诚务实的态度和恰当有力的应对，不但转危为机，还进一步扩大了企业的影响力。

其次，不应被动“挨打”，而要主动“冲浪”。在全媒体时代，企业应保持积极主动姿态，把握信息主导权。一方面要建立健全发声渠道。打造属于自己的社交平台发声矩阵，包括不同平台的官方号以及非正式小号，于各种情形下相互配合，确保声音发得出、传得远。例如，企业官方号可用来正面宣传、与粉丝互动，小号可以作为第三方参与转发、解释或引导；另一方面要做好鉴别、分类施策。对于网友真诚的好评，企业可积极互动，扩大影响；对于表面上正面夸赞，但其中内容并不妥当的评论，如在事实讲述上存在错误或夸大的成分，或是存在强行与其他社会事件牵连的情形，企业应注意甄别，防止陷入“捧杀”泥潭。对于差评，基于事实或所言有理的，企业应积极调整改正；出于善意但并不合理的，企业可视情与自媒体沟通，有理有据，争取理解与支持；对于影响较大的评论，企业应通过公开平台予以解释和说明；对于涉嫌恶意诽谤或“流量讹诈”“碰瓷”的评论，企业应坚决斗争，采取投诉、报警等手段，并及时向广大消费者说明真相。

最后，要靠“软实力”更要有“硬实力”。俗话说，打铁还需自身硬。好评和差评都是外因，企业的“硬实力”——产品和服务的质量才是根本。许多优秀的企业也都曾经历过舆论风暴，有过至暗时刻，但最终都凭借过硬的实力走了过来，反而发展得更加健康蓬勃，真正树立起了良好的品牌声誉。“任尔东西南北风，我自岿然不动”。

（此问题由中国传媒大学媒介与公共事务研究院专职研究员赵璐、中国公共关系协会教育培训委员会主任委员杨宇军作答。中国公共关系协会供稿。）

（责任编辑：赵慧颖）