武侠小说中有句名言，“天下武功、唯快不破”。大致的意思是说，全天下再厉害的功夫都存在被击败的可能，唯独超快的速度，可以弥补力量或者技巧上的不足，成为确保全胜的绝招。这种道理在很多领域似乎都可得到验证。特别是在全媒体背景下进行危机管理和突发事件处置，更要突出一个“快”字。

　　危机传播强调从公共关系的角度出发，探讨如何通过积极的媒体应对，为某个机构（如政府、企业或公益机构等）化解突发事件与负面新闻，以及展开机构的形象维护与修复。如何把握危机发展的阶段性特点，并以最快速度、最大限度向公众以及媒体告知危机事件的信息就成为“危机传播”理论的关注重点。于是，学者们提出了“3T原则”（Tell Your Own Story，以我为主提供情况；Tell It Fast，尽快提供情况；Tell It All，提供全部情况）“黄金处理时间”等重要的行业规范。由此可见，快速反应、主动引导是公共关系的重要原理，也是政府、企业和非政府组织在危机管理实践中得到反复验证、普遍遵循的原则。

　　为什么在突发事件处置中要强调“先声夺人”，而不是“后发制人”呢？因为信息传播中，存在着“先入为主”的特点，突发事件发生后，如果不能在第一时间发布信息、做出回应，就会给媒体和公众留下猜测和质疑的空间，给夸大、虚假的信息提供扩散窗口。特别是随着信息和通信技术的日新月异，传播手段越来越方便快捷，公众获取信息的渠道日趋多元多样。你自己不说，别人就要替你说，你自己不把好事说好，别人就替你把好事说坏。因此，国内有的专家说，再好的信息和口径，不管它如何天衣无缝、完美无缺，如果失去了时效性，效果等于零。

2023年9月30日，位于江苏苏州京沪高速苏州阳澄湖服务区的新能源汽车体验中心，图为一辆雷丁汽车。视觉中国/供图

　　2023年1月14日18时02分，雷丁汽车集团创始人李国欣在该企业官微上实名举报山东省潍坊市昌乐县委书记“一把手霸权”，称该县曾逼迫企业虚报2022年工业产值及销售产值约47亿元，且因该县不再为雷丁数十亿元贷款进行续贷担保，使得公司经营遇到困难。这一消息迅速引发网络高度关注。

2月25日，位于山东潍坊昌乐县的雷丁电动汽车工业园。视觉中国/供图

　　当时的背景是，我们国家刚刚经历了三年新冠肺炎疫情的冲击，全力发展经济已成为社会各界的共识。在这样的背景下，民营企业家实名举报县委主要负责人，很容易形成重大舆情，给当地党委、政府带来巨大压力。

　　当晚22时19分，山东省潍坊市官方微信公众号“潍坊发布”发布了一条消息：“针对雷丁汽车集团创始人实名举报潍坊市昌乐县委主要负责人一事，山东省已成立省市有关部门组成的联合调查组，进驻昌乐县调查核实有关情况，依法依规处理。”这天是星期六，而且是腊月二十三，北方的农历小年，许多政府部门和企事业单位大都会放慢工作节奏，逐步进入春节状态。而山东省和潍坊市有关部门却在短短的4小时17分钟时间内完成了监测舆情、分析研判、拟写通报、发布信息等一系列工作。政府部门的迅速响应、高调发布、提级处置，充分体现了当地政府对这类涉民营企业事件的敏感性，有力回击了网上的一些不实之词。可以想象，一些原打算借此机会蹭流量的网络写手，有的唯恐天下不乱，等着看政府和企业闹矛盾；有的为“博眼球”“刷存在感”，还想东拼西凑让“热闹”更大些。结果还没有来得及动笔写这些“小作文”，就被这个官方声明给憋回去了。此后，调查组展开了认真细致的调查，并公开调查结果。7月25日，“潍坊发布”发布关于雷丁汽车公司实际控制人李国欣举报事件调查情况的通报，认定昌乐县政府未给该企业继续提供担保，符合相关规定。通报对虚报数据等情况也进行回应，认定雷丁汽车公司统计数据虚报情况基本属实，该县工信局及雷丁汽车公司所在朱刘街道办事处存在干预统计数据行为。有关部门已对相关责任人进行追责处理，并对数据失实的相关企业依法依规做出处罚。

　　政府部门及时准确发声、澄清事实，使得主流舆论回到事件真相上来。在事件早期，相关部门快速回应，及时遏制不实信息的传播。同时，及时公布调查结果，对无责无错的人和事进行权威澄清，对有责有错的人和事进行追责整改，有效提升了政府的公信力。

　　重大突发事件的舆情处置，需要强调“又快又好”。既要体现出反应的速度，又要强化各方的协同度，还要显示向公众的正确态度，更要展示对议题设置的把控度。

　　2024年2月22日凌晨5时31分左右，一艘集装箱船空载从佛山南海开往广州南沙，中途触碰到沥心沙大桥桥墩，导致大桥桥面断裂，致使5辆车从断裂处坠落，并造成5人死亡。此事引发境内外媒体和公众关注，舆情热度持续走高。面对突发事件舆情，广州市委宣传部门及时介入、统筹有力，高速、高质、高效开展舆情处置，持续发布权威信息，有效引导舆论走向，实现了舆情当日发生、当日稳控。

2月22日5时31分左右，一艘集装箱船空载从佛山南海开往广州南沙途中，航经洪奇沥水道时触碰沥心沙大桥桥墩，致沥心沙大桥桥面断裂。视觉中国/供图

　　事故发生后，广州市委宣传部第一时间启动舆情应急处置机制。新闻处负责同志1小时内赶赴现场参与现场指挥部应急救援工作，统筹协调市海事、应急、公安、交通以及南沙区等涉事单位分析研判情况，建立高效的实时共享、联动处置的工作机制。按照归口发布、持续发声的原则，广州海事局在事发4小时内发布第一条信息，通报事故基本情况和救援情况，及时回应社会关切。针对网络上出现的不实猜测和虚假信息，广州海事局在事发6小时进行第二次通报，介绍此次事故的车辆坠入及救援安置情况，回应社会关切，抢占舆论引导主动权。事发12小时，广州市政府新闻办公室召开新闻发布会，权威通报事故突发过程、救援情况、服务保障等内容信息，积极回应社会关切，回答记者提问，精准答疑释惑，引导舆论走势。

2月22日，广州南沙沥心沙大桥被船只撞击，致桥面断裂，当地靠大桥与岛外连接的三民岛民众生活受到影响。图为2月27日，三民岛三民大道至中山民众沙仔路保通钢栈桥正在有序建设中。视觉中国/供图

2月27日，沥心沙大桥断裂后，广州南沙三民岛居民乘坐轮渡船进出三民岛。中新社记者 陈骥旻/摄

　　此次事故，境内外主流媒体、自媒体高度关注，纷纷派出记者赶赴现场开展报道，来自62家媒体的110余名记者参加新闻发布会，40余家媒体机构在相关新媒体平台直播发布会。当地政府注重做好媒体记者的接待服务，现场设置媒体服务中心，安排记者拍摄点位，做好现场报道工作。同时，积极沟通交流，掌握每一位记者的详细信息和联系方式，认真记录记者关心的问题，提前预告当天下午召开新闻发布会的计划，做好记者在新闻中心用餐、准备稿件等各项保障工作。

6月22日上午10时，广州沥心沙大桥恢复全面通车。视觉中国/供图

　　主管部门结合事件发展和舆情情况，主动设置话题，以“广州沥心沙大桥事故原因公布：涉事船员操作失当”为题推出系列报道30多篇，抢占舆论制高点、赢得主动权，有效引领舆论风向。围绕如何做好受事故影响的三民岛内居民的民生保障工作，组织主流媒体及时发布政府对该区域市民群众落实保障举措若干，包括保障生活物资、供电、通讯、就医、就学等，及时为市民群众带去信息指引，消除恐慌、稳定民心。

　　突发事件发生后，政府部门第一时间发布信息，实际上是给广大公众和相关方一份负责任的告知，让大家知道相关部门已经在积极处置。这既是对广大公众和相关方的道义所在，也能够体现相关政府部门的责任担当。

　　值得注意的是，舆情处置不能单靠一封了之、一删了之、一堵了之，关键是把工作做好做扎实，把存在问题解决掉，把群众的关切诉求回应好。此次事故舆情处置，坚持做到线上线下同频共振、形成合力。一方面，线下工作做得扎实充分，为线上舆情引导提供有力支撑；另一方面，线上引导有力有效，权威信息及时发布，为线下救援工作提供了良好的舆论环境。在各方共同努力下，舆情热度在事故次日即持续下降并退出热搜榜，精彩诠释了快速反应、主动引导的处置原则，成为政府有效开展危机公关的经典范例。

　　（作者：杨宇军 国防部新闻局原局长、新闻发言人，现任中国传媒大学媒介与公共事务研究院院长）

　　（责任编辑：赵慧颖）